Verständliche Sprache reduziert Rückfragen in Unternehmen und Behörden um 30 Prozent.
Verständliche Sprache steigert nicht nur die Kunden- und Bürgerzufriedenheit, sondern auch die Effizienz. Denn klare Schreiben reduzieren die Nachfragen in den Betrieben und in der Verwaltung um bis zu 30%. Dies zeigen Untersuchungen in Unternehmen, die ihre Sprache auf Verständlichkeit überprüft und optimiert haben.
Schachtelsätze statt Klartext
Wer den Inhalt eines Textes schneller versteht, kann die Botschaften besser akzeptieren und hat weniger Nachfragen. Oft stehen diesem Ziel aber ein unfreundliches Beamtendeutsch oder unverständliches Fachchinesisch im Weg. Auch lange Schachtelsätze oder sperrige Passivformulierungen machen es unnötig schwer, den Inhalt eines Textes zu verstehen. Und verhindern damit eine effektive Kommunikation mit dem Kunden oder dem Bürger. Genau dieser fordert aber immer mehr Transparenz und Verständlichkeit, wie es der Sprachexperte Prof. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim erläutert: „Mit dem Siegeszug der digitalen Medien hat sich auch das Kundenverhalten verändert. Die Menschen kommen heute schneller an Informationen und haben bessere Vergleichsmöglichkeiten. Mündigere Kunden stellen höhere Anforderungen. Dazu kommt, dass viele Menschen Texte nur noch überfliegen, egal ob Internet-Treffer oder Behördenbrief.“
Viele Branchen haben die Vorteile einer verständlicheren Sprache längst erkannt. Den Anfang machte die Pharmaindustrie, die aufgrund gesetzlicher Vorgaben nur noch dann neue Medikamente zulassen konnte, wenn auch die Beipackzettel verständlich waren. Bald folgten Banken, Versicherungen und zunehmend auch Behörden und Kommunen. Wichtig ist, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Sprachprojekten intensiv zu beteiligen: „Wir empfehlen, das Wissen fest in der Organisation zu verankern. Das gelingt, wenn die Mitarbeitenden von Anfang an
in den Prozess involviert sind, ihre Klartext-Regeln und die neuen Textbausteine gemeinsam erarbeiten. Letztendlich geht es um eine neue Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden: verbesserten Service durch klare Sprache,“ ist Dieter Bitschnau, Geschäftsführer der Kommunikationsberatung wikopreventk überzeugt.
PISA-Test für Erwachsene
Dies unterstreicht auch die PIAAC-Studie, besser bekannt als der „PISA-Test für Erwachsene“. Darin zeigt sich, dass die durchschnittliche Lesekompetenz von Erwachsenen in den Industrieländern lediglich 273 von 500 möglichen Punkten erreicht. Die Werte für Österreich (269) und Deutschland (270) liegen sogar noch leicht unter dem internationalen Durchschnitt.
Sprachprojekte für besseren Kundenservice
Viele Branchen haben die Vorteile einer verständlicheren Sprache längst erkannt. Den Anfang machte die Pharmaindustrie, die aufgrund gesetzlicher Vorgaben nur noch dann neue Medikamente zulassen konnte, wenn auch die Beipackzettel verständlich waren. Bald folgten Banken, Versicherungen und zunehmend auch Behörden und Kommunen. Wichtig ist, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Sprachprojekten intensiv zu beteiligen: „Wir empfehlen, das Wissen fest in der Organisation zu verankern. Das gelingt, wenn die Mitarbeitenden von Anfang an in den Prozess involviert sind, ihre Klartext-Regeln und die neuen Textbausteine gemeinsam erarbeiten. Letztendlich geht es um eine neue Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden: verbesserten Service durch klare Sprache,“ ist Dieter Bitschnau, Geschäftsführer der Kommunikationsberatung wikopreventk überzeugt.