Florian Neuner leitet die Branchen- und Unternehmenskommunikation der Tirol Werbung. Im Gespräch mit „Dialog mit Wirkung digital“ spricht er über die Bedeutung von Krisenhandbüchern und wie diese auch in der Praxis gelebt werden.
Die wichtigsten Erkenntnisse
- Im Krisenfall ist rasches Reagieren das Um und Auf. Ein Krisenhandbuch hilft dabei, einzuschätzen, was eine Krise ist und was nicht.
- Die Mitglieder des Krisenteams und ihre Aufgaben sind festgelegt. Ebenso gibt es Stellvertreter für jede Position.
- Krisentrainings sind wichtig, um den Ernstfall zu üben und das Handbuch zum Leben zu erwecken.
Mit welchen Krisenszenarien ist die Tirol Werbung konfrontiert?
Florian Neuner: Wir haben in unserem Krisenhandbuch rund zehn Szenarien abgebildet, die eine potenzielle Bedrohung für den Tiroler Tourismus darstellen und für die Tirol Werbung relevant sind. Sie reichen von Starkwetterereignissen mit Auswirkungen auf den Tourismus über unternehmensbezogene Krisen wie einem Brand im Firmengebäude bis hin zu einer Krise in den sozialen Medien. Darunter sind natürlich Szenarien, bei denen wir involviert, aber nicht im Lead sind. Etwa bei Naturkatastrophen – da führt das Land Tirol das Krisenmanagement.
Welche Rolle spielt ein Krisenhandbuch in der Krisenprävention bzw. für die Bewältigung potenzieller Krisen?
Der Wichtigkeit eines Krisenhandbuchs ist sich unser Unternehmen spätestens seit der Lawinenkatastrophe in Galtür 1999 bewusst, bei der die Tirol Werbung stark gefordert war. Wir vergleichen unser Krisenhandbuch daher gerne mit einer Versicherung. Wir hoffen, es nie zu brauchen. Aber wenn eine Krise kommt, sind wir gerüstet. Denn eine rasche Reaktion ist das Um und Auf. Und ohne Leitfaden, der die einzelnen Schritte vorgibt, ist die Gefahr eines Entgleisens entsprechend groß. Zudem hilft uns das Handbuch bei der Beurteilung, was eine Krise ist und was nicht.
Wie sieht der Prozess von der ersten Analyse bis zum fertigen Krisenhandbuch aus? Was sind die wichtigsten Schritte?
In unserem Fall war der erste Schritt ein gemeinsamer Workshop. Daran haben jene Partner teilgenommen, die in der Krise am meisten gefordert sind wie die Geschäftsführung, die Unternehmenskommunikation und das Onlineteam. Der Workshop hat dazu gedient, den Prozess bis zum fertigen Handbuch abzustecken, aber auch schon erste inhaltliche Gedanken zu sammeln wie mögliche Krisenszenarien. Darauf aufbauend hat wikopreventk gemeinsam mit mir einen ersten Entwurf entwickelt, den ich im Haus mit allen Mitgliedern des Krisenteams abgestimmt habe. Das stellt sicher, dass die verschiedenen Perspektiven berücksichtigt werden und alle Partner abgeholt werden. Das gedruckte Handbuch hat unser Geschäftsführer in einem gemeinsamen Termin einzeln an die Mitglieder des Krisenteams übergeben. Das verleiht dem Ganzen eine offizielle Note und macht die Bedeutung bewusst, die dieses Handbuch für unser Unternehmen hat. Ganz fertig ist unser Krisenhandbuch allerdings nie, weil es immer wieder etwas zum Anpassen gibt wie etwa die Zusammensetzung des Krisenteams, wenn ein Mitglied das Unternehmen verlässt.
Was muss ein Unternehmen tun, damit ein Krisenhandbuch nicht nur am Papier besteht, sondern in der Praxis auch gelebt wird und im Krisenfall sofort eingesetzt werden kann?
Aus meiner Sicht sind zwei Dinge wichtig: Zum einen, wie schon erwähnt, die Mitglieder des Krisenteams in die Erstellung des Handbuchs einzubinden. Dadurch setzen sie sich mit den Inhalten auseinander und das stellt gleichzeitig ihr Commitment sicher. Zum anderen braucht es regelmäßige Krisentrainings, um den Ernstfall zu üben und das Handbuch zum Leben zu erwecken. Ich habe in anderen Unternehmen schon erlebt, dass wir zwar Krisenhandbücher hatten. Diese sind allerdings über Jahre in der Schublade gelegen, ohne einmal hineinzuschauen. Keine gute Ausgangsposition für eine Krise.
Bildnachweis Titelbild: bmlfuw/Haiden