Egal wie groß oder klein ein Unternehmen oder eine Organisation ist, Krisen können aus vielen Gründen die Reputation nachhaltig schädigen, massive finanzielle Einbußen mit sich bringen und den Weiterbestand gefährden. Eine Krise lässt sich nicht „wegdenken“. Es ist auch falsch, sie auf bestimmte Branchen einschränken zu wollen und zu denken, dass Krisen immer nur den anderen passieren. In Zeiten absoluter Globalisierung, der Zunahme von weltweiten krisenhaften Entwicklungen, sozialem Krisenpotential, einer in vielen Bereichen sensibilisierten Öffentlichkeit sowie – im Fall von Problemen – medialer Skandalisierung, kann jede Fehlentscheidung umgehend zu einer Krise führen.
In solchen Situationen müssen die Verantwortlichen sofort Entscheidungen treffen. Oft ohne genaues Wissen über Ursachen und Ereignisse. Oft ohne klare Informationslage. Und oft mit großer Unsicherheit, ob und wie die Situation zu bewältigen ist. Neben dem Krisenmanagement gewinnt die Kommunikation immer mehr an Bedeutung. Ihr kommt eine entscheidende Rolle zur Bewältigung der schwierigen Situation zu, gerade im Hinblick auf die unzähligen unterschiedlichen Social-Media-Kanäle. Heute verbreiten sich 69 Prozent aller Krisen innerhalb von 24 Stunden international und Nachrichten darüber haben keine geografischen Grenzen mehr. Eine Krise erreicht im Schnitt 11 Länder. Dies wird ermöglicht durch die mittlerweile weit mehr als 2 Milliarden Nutzer:innen sozialer Medien. In einer solchen komplexen Situation gewinnt Klarheit, Wahrhaftigkeit, Offenheit und vor allem Geschwindigkeit in der Kommunikation. Wer meint, „es schon irgendwie zu schaffen“, gefährdet fahrlässig sein Unternehmen oder seine Organisation. Was es braucht, sind maßgeschneiderte Kommunikations-Guidelines, ein eingespieltes Krisenteam mit klaren Zuständigkeiten im Ernstfall und Übung.
Kommunikations-Guidelines – die Grundlage für effektives Handeln in Krisen
Eine wesentliche Grundlage für den Umgang mit Krisensituationen sind Kommunikations-Guidelines. Ausgehend von einer umfassenden Risikoanalyse werden maßgeschneiderte Guidelines entwickelt, die es Unternehmen ermöglichen, in Problemsituationen rasch und effizient zu agieren. Durch die Vorabfestlegung sämtlicher Funktionen, Zuständigkeiten und Aufgaben wird im Ernstfall Zeit
gewonnen und es kann umgehend mit der Bewältigung der Akutsituationen begonnen werden. Die festgelegten Handlungsabläufe sind für alle verbindlich und werden im Anlassfall nicht mehr grundlegend diskutiert. Auch das ermöglicht rasches und effizientes Handeln. So können allfällige Image-, Reputations- und wirtschaftliche Schäden möglichst minimiert werden.
Krisenteam – geballte Kompetenz nach Innen und Außen
Die Arbeit im Krisen(-kommunikations-)team unterscheidet sich grundlegend vom gewohnten Geschäftsbetrieb. Die Teammitglieder:innen, interne und externe (Fach)-Berater:innen sowie weitere notwendige Expert:innen müssen im Ereignisfall reibungslos zusammenarbeiten. Alle im Krisenteam müssen über ihre Funktion und Rolle umfassende Klarheit besitzen. Je nach Unternehmen müssen bei der Rollenzuteilung auch besondere Fähigkeiten berücksichtigt werden, wie beispielsweise Fremdsprachenkenntnisse, Verständnis für arbeitsteiliges Agieren, Kenntnisse und Leidenschaft für die Kommunikation in und mit sozialen Medien et cetera. Damit sich sämtliche Kommunikator:innen auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können, sollten sie bei organisatorischen, logistischen Aufgaben oder Recherchearbeiten entlastet werden. Im Team werden sämtliche notwendige Entscheidungen getroffen, hier werden grundlegende Strategien fixiert und die interne und externe Kommunikation vorbereitet und umgesetzt. Mitarbeiter:innen sollten über außergewöhnliche Fähigkeiten verfügen. Sie müssen die Situation schnell erfassen und aufmerksam gegenüber dem Unerwarteten sein.
Sie sollten analytisch denken, Uneindeutigkeiten aushalten und rasch aus Fehlern lernen. Klare Entscheidungen zu treffen, ohne sich zu unbesonnen Handlungen hinreißen zu lassen, ist eine weitere wichtige Eigenschaft. Und natürlich ist es wichtig, die eigenen persönlichen Stärken und Schwächen und Leitmotive zu kennen. Eine hohe Impulskontrolle und Frustrationstoleranz ist ebenso eine Grundvoraussetzung, um in schwierigen Situationen teamfähig zu bleiben.
Krisentraining – Übung macht Meister:innen
Wenn es Krisen-Guidelines und ein Krisenteam gibt, muss die Theorie in der Praxis erprobt werden. Es gilt zu üben, um die Anwendbarkeit und Plausibilität zu testen. In Krisentrainings können sämtliche Annahmen und fixierte Prozesse in einer gesicherten, alltäglichen Umgebung geprobt und angewendet werden. Wenn Fehler passieren: sehr gut! Sie ermöglichen neue Erkenntnisse und tragen zur Perfektionierung bei. Zudem lässt sich die Zusammenarbeit im Team überprüfen und festigen. Oftmals wird den handelnden Personen im Team erst im Zuge einer Übung bewusst, welche Bedeutung Krisenkommunikation und welche Bedeutung die einzelnen Teammitglieder für das gesamte Unternehmen haben.
In realen Krisensituationen droht die Gefahr, dass aufgrund von Unsicherheiten und Angst falsche oder keine Entscheidungen getroffen werden, weil die Verantwortlichen überfordert sind. Das Ergebnis ist Lähmung der gesamten Organisation, Zeitverlust und eine Verschlechterung der Gesamtsituation. Wissen die Teammitglieder genau wann, warum und wie entschieden werden muss, gibt das genügend Sicherheit, im Ernstfall sicherer und fundierter zu agieren.
Aufgrund der Tatsache, dass heutzutage in Echtzeit kommuniziert wird und Krisen durch die sozialen Medien beschleunigt, vergrößert und dramatisiert werden, empfiehlt es sich, bei Übungen einen digitalen Schwerpunkt zu legen. Wer in einer Übung hautnah erlebt, wie Shitstorms sich entwickeln (können), wie soziale und „klassische“ Medien zusammenspielen, welche Dynamik sich entwickelt und wie rasch die eigene Reputation massiv leidet, agiert im Ernstfall mit Ruhe, Klarheit und Struktur – und beherrscht die Krise.