Kommunikation im Sinkflug: Air Berlin und das Spiel mit den Fluggästen

Eine Analyse von Harald Schiffl

Fast stündlich laufen neue Nachrichten über die insolvente Air Berlin über die Bildschirme. Gestrichene Flüge, kranke Piloten und aufgebrachte Fluggäste zeichnen ein Bild von Chaos und Ungewissheit. Nur mit Mühe und einer Staatshilfe schafft es die Airline, am sogenannten „Grounding“ vorbeizusegeln.

Es ist ein Lehrbeispiel schlechter Krisenkommunikation, das hier beobachtet werden kann: In den letzten Monaten erfolgte nicht nur in den (Sozialen) Medien die gesamte Unternehmenskommunikation von Air Berlin über die berühmte „Salamitaktik“. Unzählige Newsletter und Super-Sonder-Angebote flatterten ins Haus, das Bonusprogramm der Airline wurde beworben und die KundInnen zum fleißigen Meilensammeln animiert. Nur wenige Tage später erfuhren dieselben KundInnen über Medien und Newsletter aber, dass alle Flüge, die vor August gebucht wurden und aufgrund von Strecken-Streichungen eingestellt wurden, bedauerlicher Weise verfallen und auch nicht retourniert werden. Auch das Bonusprogramm ist von der Insolvenz betroffen.

Der Fall Air Berlin zeigt aber gleichzeitig, dass Kommunikation manchmal nicht alles ist. Wie hat ein berühmter Fußballer einmal gesagt: „Wenn Du kein Glück hast, kommt Pech auch noch dazu“. Dass sich Piloten massenweise wegen angeblicher psychischer Überlastung akkordiert krankmelden, dass der neue Bodendienstleister in Berlin versagt usw., das sind die berühmten Tüpfelchen auf dem i des Airline-Dramas. Wenn verärgerte Kunden dann noch freundlich darauf hingewiesen werden, dass sie sich um eine Umbuchung gerne selbst kümmern könnten, zeugt das ebenfalls nicht von durchdachter Krisenkommunikation.

Ich wurde gefragt, ob ich glaube, dass gute Kommunikation die Airline retten könnte. Ob das finanzielle Debakel noch lösbar gewesen wäre, sei dahingestellt – ich bin aber überzeugt, dass

  • strategisch geplante und umgesetzte Maßnahmen, in erster Linie aber klare, offensive, offene und vor allem wahrhaftige Botschaften den Insolvenzprozess vernünftiger ablaufen lassen würden;
  • dass eine intensive interne Kommunikation MitarbeiterInnen mehr motivieren als demotivieren würde;
  • dass in schwierigen Zeiten KundInnen zu halten oberstes Gebot ist und gelingen kann. Immer vorausgesetzt, man möchte das Unternehmen wirklich retten, gut verkaufen, Arbeitsplätze erhalten und an einer erfolgreichen Zukunft bauen. Manche Medienbeobachter stellen dies ja mittlerweile in Frage.

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Über Harald Schiffl

Harald Schiffl von clavis

Harald Schiffl ist seit rund 30 Jahren als Kommunikationsberater tätig und Mitbegründer der Krisenkommunikation in Österreich. Er war unter anderem 14 Jahre Senior-Berater und Geschäftsführer einer der führenden PR-Agenturen Österreichs ehe er 2009 preventK als erste österreichische Agentur für strategische Krisenkommunikation und Krisenmanagement gründete. preventK fusionierte 2013 mit wiko wirtschaftskommunikation zu wikopreventk GmbH. Schiffl ist einer der drei Geschäftsführer von clavis.

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