Wie läuft Krisenkommunikation bei der Polizei?

Susanne Dilp war mehr als zehn Jahre als Pressesprecherin in der Landespolizeidirektion Vorarlberg tätig. Seit November ist sie als Kommunikationsberaterin am clavis-Standort Bregenz im Einsatz. Die gebürtige Tirolerin hat viel Erfahrung in der kommunikativen Begleitung kritischer Ereignisse und verrät im Interview, was gute Pressesprecher:innen ausmacht, welche Tipps sich Newcomer zu Herzen nehmen sollten und wie man in Krisensituationen einen kühlen Kopf behält.

Welchen Background hast du und wie kamst du zur Polizei?

Susanne Dilp: Das war mehr zufällig als geplant. Ich habe Politikwissenschaft an der Leopold-Franzens-Universität Innsbruck mit dem Schwerpunkt Sicherheitspolitik und Europäische Union studiert, anschließend war ich beim Bundesministerium für Inneres. 2012 wurden die Landespolizeidirektionen gegründet und die Öffentlichkeitsarbeit professionalisiert. Damals wurden die ersten Stellen für Pressesprecher:innen geschaffen, und obwohl ich mit der Stellenbeschreibung nicht viel anfangen konnte, habe ich hier eine Chance gesehen und sie genützt.

Anfangs war es schwierig, sich in den eigenen Reihen zu positionieren. Plötzlich sollte jemand von extern die Öffentlichkeit über die Arbeit der Polizei informieren, jemand von außen: eine Zivilperson, die bei der Polizei in Vorarlberg niemand kannte. Zurückblickend ist mir klar, dass ich meinen Kolleg:innen durchaus einiges an Vertrauen abverlangt habe.

Was macht deiner Meinung nach gute Pressesprecher:innen aus – nicht nur bei der Polizei, sondern vor allem bei der Kommunikation in Krisensituationen?

Die aus meiner Sicht essenziellste Eigenschaft: Man muss vertrauenswürdig sein. Als Pressesprecher:in ist man mitunter unmittelbar am Einsatzort dabei, kennt alle Details und weiß über geplante Maßnahmen Bescheid. Die Kolleg:innen müssen dir vertrauen und sicher sein können, dass nur jene Informationen nach außen kommuniziert werden, die zu dem Zeitpunkt auch an die Öffentlichkeit dringen dürfen. Ich kenne auch Situationen, die eskaliert sind, weil vertrauliche Anweisungen weitergegeben wurden.

Ein gewisses Talent für Rhetorik und eine gute Merkfähigkeit sind wichtig, man muss klare Aussagen aus dem Stegreif heraus formulieren können. Was ist passiert, welche Botschaft steht im Mittelpunkt, besteht Gefahr? Das geht oft von 0 auf 100. Man spricht viel vor Menschen, wer scheu ist, ist in dem Job falsch. Im Vorteil ist, wer vor den Medien authentisch und sympathisch auftreten kann, und zu den Journalist:innen ein Stück weit eine Beziehung aufbaut.

Welcher war der forderndste Einsatz in deiner Karriere als Polizeisprecherin?

Susanne Dilp: Ich werde nie vergessen, als ich um 4 Uhr morgens zu einem Amoklauf in Nenzing bei einem Musikkonzert gerufen wurde. Ich wusste zunächst nur, dass es einen Schusswechsel gab. In ein paar Minuten war ich angezogen und auf dem Weg zum Einsatzort.

Dort war es stockdunkel und der Täter noch nicht gefasst, es war nur klar, dass es Todesopfer gab. In einer solchen Gefahrensituation rauscht einem das Adrenalin durch den Körper, man steht unter Strom. In diesem Moment ist es unabdingbar, konzentriert zu bleiben und nur die Informationen weiterzugeben, die einem Täter/einer Täterin keinen taktischen Vorteil verschaffen. In den Tagen nach dem Amoklauf habe ich pausenlos gearbeitet, man vergisst zu essen oder zu trinken und bekommt so gut wie keinen Schlaf. Das gehört zum Job, da muss man durch.

An meinen ersten Einsatz erinnere ich mich auch noch sehr gut, damals ist ein Kleinflugzeug in den Bodensee gestürzt, zwei Leichen wurden geborgen. Ohne Medientraining und mit quasi Null Erfahrung musste drei Tage durchgehend Pressearbeit geleistet werden. Das war ein rauer Start, aber auch eine Erfahrung, die mich sehr geprägt hat.

Wie behält man in Krisensituationen einen kühlen Kopf und bleibt fokussiert?

Indem man von Grund auf einen gewissen Hang zur Sachlichkeit und Beherrschung mitbringt. Ich bin ein sehr sachlicher Mensch, der sich gut auf die Sache konzentrieren kann. In Krisen ist man oft getrieben, ein Anruf folgt auf den anderen und man sollte an drei Stellen gleichzeitig sein. Man muss lernen, das Ruder zu übernehmen und die Kommunikation zu steuern. Hektik ist in solchen Situationen absolut fehl am Platz, es braucht ein bestimmtes Maß an Gelassenheit: Ich kann nur ein Telefonat nach dem anderen führen, und wenn ich in der Einsatzbesprechung bin, bleiben Anrufe auch mal kurz unbeantwortet. Diese innere Ruhe kommt mehr und mehr mit der Erfahrung.

Was außerdem hilft: Pausen machen. Hin und wieder muss eine Kollegin/ein Kollege übernehmen, damit man essen oder sich ausruhen kann. Bei Krisen weiß man nie, wie lange sie dauern. Man muss sich seine Kräfte einteilen und beispielsweise eine Ablöse organisieren, damit auch nach drei Tagen Kriseneinsatz die Arbeitsqualität nicht leidet.

Von der ersten Reihe in die Beratung – worin unterscheiden sich dein vorheriger und derzeitiger Job am meisten?

Susanne Dilp: Der größte Unterschied liegt sicher in der Identifikation mit dem Unternehmen. Als Pressesprecher:in ist man Teil der Organisation, man weiß, wofür sie steht und welche Werte sie vertritt. Als Berater:in hat man nur Einblicke von außen in eine Firma, die man vertritt und muss mit dem Arbeiten, was einem die betroffenen Personen erzählen.

Die Polizei ist eine staatliche Institution ohne persönliches Interesse, Kritik von außen kann auch einmal einfach hingenommen werden, man ist sie ein Stück weit gewöhnt. Auf mediale Schlagabtausche lässt man sich nicht ein, man steht drüber und weiß, die Polizei wird es trotz allem auch morgen noch geben. Bei Unternehmer:innen ist das anders, hier geht es oft um Reputation, viel Geld und Existenzen – die persönliche Betroffenheit ist eine vollkommen andere. Deshalb reagieren diese Menschen in Krisensituationen komplett anders, rechtfertigen sich eher und neigen dazu, sich zu verteidigen. In meiner jetzigen Funktion wird „mediales Dagegenhalten“ einen größeren Stellenwert in meiner Arbeit einnehmen als bisher.

Welche drei Learnings aus 10 Jahren als Pressesprecherin möchtest du Newcomern in dem Beruf mitgeben?

1. Das informelle Gespräch mit Journalist:innen ist die halbe Miete. Indem man vorab Bescheid gibt, welche Informationen kommuniziert werden, ist von vorherein klar, welche Fragen beim Interview gestellt werden können und welche nicht. Als Pressesprecher:in kann man dabei auch gleich einschätzen, ob das Gegenüber positiv oder negativ eingestellt ist oder wie kompetent mit dem Sachverhalt umgegangen wird.
2. Lieber kleine Portionen als gleich das ganze Menü servieren. Vor allem Krisen sind mit Unsicherheiten verbunden, dadurch erhält man laufend Anfragen. Man muss darauf achten, die Medien auf dem Laufenden zu halten, sollte dabei aber nicht das gesamte Pulver auf einmal verschießen. Indem man Informationen nach und nach weitergibt, verschafft man sich zwischen den Meldungen und Journalistenanfragen Zeit, um sich zu sortieren – so behält man das Steuer in der Hand und gibt den Takt vor.
3. Geht es richtig rund, sollte man zumindest zu zweit agieren. Natürlich ist es grundlegen, mit einer Stimme ein und dieselbe Botschaft zu kommunizieren, doch die menschliche Ressource ist begrenzt. Man braucht jemanden an der Seite, dem man vertraut, der kompetent ist und weiß, was wie kommuniziert werden kann. Dann darf man auch getrost eine Pause machen, etwas Essen und sich die To do’s aufteilen. Die Öffentlichkeitsarbeit der Polizei ist auf jeden Fall Teamwork.
4. Mein Extratipp: Sich zu keiner Aussage hinreißen lassen, wenn es nichts Neues zu kommunizieren gibt, sagt man lieber nichts – da muss man standhaft bleiben.