Ach du dickes Ei! Krisenkommunikation bei Produktrückrufen im Lebensmittelbereich

Produktrückrufe im Lebensmittelbereich sind per se noch keine Gefahr für die Reputation eines Produkts, einer Marke, eines Unternehmens. Die Gefahr geht von mangelnder Transparenz in der Kommunikation aus, deshalb muss rasch gehandelt werden. Experte für Krisenkommunikation und clavis-Geschäftsführer Harald Schiffl erläutert die wichtigsten To do’s in solchen Fällen und verrät, worauf es bei der Kommunikation von Produktrückrufen wirklich ankommt.

Daniel Elmer Salmon – ein Tierarzt – ist Namensgeber für die Auslöser mehr oder weniger dramatischer Durchfallerkrankungen, die bei Risikogruppen wie Kleinkindern, alten Menschen oder immungeschwächten Personen schwere Erkrankungen hervorrufen können. Und Salmonellen wurden im Frühjahr 2022 in Kinder-Produkten von Ferrero nachgewiesen. Darauf folgte in immer mehr Ländern ein Produktrückruf, die Aufsichtsbehörde Afsca entzog Ferrero die Produktionslizenz für das Werk in Belgien und die Staatsanwaltschaft nahm Ermittlungen auf.

Produktrückrufe im Lebensmittelbereich sind wir mittlerweile gewohnt; immer wieder lesen und hören wir, dass Produkte wegen Verunreinigung etc. rückgerufen werden. Salmonellen in großem Stil sind eher selten und wirken dramatisch, weil Menschen durch Lebensmittel (massiv) krank werden (können).

Worauf kommt es bei Produktrückrufen an?

Nun zeigt sich, wie gut das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation des betroffenen Unternehmens funktioniert. Eine schnelle, transparente und vor allem verständliche Kommunikation mit den unterschiedlichen Stakeholdern ist bei Produktrückrufen unumgänglich. Dafür braucht es intern das Zusammenspiel der unterschiedlichsten Abteilungen – Produktentwicklung, Produktion, Analyse, Verkauf, Recht, Marketing, Kommunikation etc. Jetzt muss gemeinsam und abgestimmt gehandelt werden. Denn, das darf nicht vergessen werden, es geht um Menschen! Es braucht rasche Aufklärung über die Ursache(n), umgehende Information aller relevanten Behörden auf Landes-, EU-, und internationaler Ebene, die Beachtung möglicher Haftungsfragen und dann Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation.

Produktrückrufe sind per se noch keine Gefahr für die Reputation eines Produkts, einer Marke, eines Unternehmens. Die Gefahr geht von mangelnder Transparenz in der Kommunikation aus. Wenn Konsument:innen das Gefühl bekommen, dass wenig professionell, wenig ehrlich und maximal intransparent agiert wird, dann wird die Reputation nachhaltig geschädigt. Wenn – im Gegenteil dazu – maximal offen und wahrhaftig sowie effizient informiert wird, zahlt das in die Reputation ein, weil Kund:innen die Umgang mit Krisen fair und konsumentenorientiert wahrnehmen.

Praktisch heißt das bei der Kommunikation:

  • Betroffene Unternehmen müssen eine klare Haltung entwickeln
  • Eine (!) Erzählung muss sich durch die gesamte Kommunikation durchziehen
  • Keine Unwahrheiten oder Lügen
  • Professionelle Information der Medien. Fakten! Fakten! Fakten!
  • Sagen, was sagbar ist, aber auch sagen, warum etwas (noch) nicht sagbar ist
  • Klare Kommunikation auch über bereits bespielte/genutzte Social-Media-Kanäle
  • Rund-um-die Uhr-Monitoring der unterschiedlichen Kanäle.
  • Reaktion und Aktion bei Shitstorms mit nachvollziehbaren und deeskalierenden Botschaften
  • Kommunikation der nächsten Schritte, zur Vermeidung zukünftiger Fehler-Wiederholungen

… dann ist trotz Produktrückruf im Lebensmittelbereich die Reputation gesichert sowie gestärkt und es schmeckt den Kund:innen wieder!

Sie brauchen Hilfe im Bereich Krisenkommunikation?

Kontaktieren Sie uns jetzt, das clavis-Team steht Ihnen beratend zur Seite!

Zur Info: Dieser Beitrag ist zuerst als LinkedIn-Artikel auf dem Profil von Harald Schiffl erschienen. Jetzt vernetzen und keinen Beitrag versäumen!

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