Vertrauen ist alles: Wie kleine Fehler die Beziehung zu Kund:innen beeinträchtigen können

In der Welt der Unternehmenskommunikation kann ein einziger falscher Schritt das Vertrauen der Kund:innen und Stakeholder ernsthaft gefährden. Ein jüngstes Beispiel hierfür bietet der Vorfall rund um die britische Königsfamilie, das sogenannte „Kategate“, in dem ein manipuliertes Familienfoto für erhebliche Kontroversen sorgte. Obwohl solche Ereignisse auf den ersten Blick wie kleine Missgeschicke erscheinen mögen, können sie weitreichende Auswirkungen auf das Ansehen eines Unternehmens und die Beziehung zu seinen Kund:innen haben. In diesem Blogbeitrag beschäftigen wir uns damit, worauf es beim Vertrauen der Kund:innen ankommt und wie Unternehmen dieses wahren können.

Transparenz und Authentizität sorgen für Glaubwürdigkeit

 

Das Vertrauen der Kund:innen ist ein wertvolles Kapital für Unternehmen. Schließlich sorgt es dafür, dass sie an das Unternehmen gebunden werden und ihm langfristig treu bleiben. Wird das Vertrauen jedoch erst erschüttert, ist es schwer wiederherzustellen. Die Verwendung manipulierter Inhalte, sei es ein Bild oder eine Information, kann das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Glaubwürdigkeit des Unternehmens nachhaltig beeinträchtigen und langfristige negative Auswirkungen auf das Unternehmensimage haben. Um das zu verhindern, ist Transparenz ein wesentlicher Schlüssel. Unternehmen sollten stets offen und ehrlich kommunizieren und sicherstellen, dass ihre Inhalte authentisch sind. Zusätzlich stärkt authentische Markenkommunikation die Beziehung zu den Kund:innen und die Reputation des Unternehmens.

Mockup eines Fotos von Prinzessin Kate und ihren Kindern im Zuge des Kategates, ein Bild für einen Blogbeitrag über Vertrauen zu Kund:innen

Vorbereitung für den Ernstfall

 

Jedes Unternehmen sollte über einen gut durchdachten Krisenkommunikationsplan verfügen, um schnell und angemessen auf unerwartete Situationen reagieren zu können. Im Plan sind Zuständigkeiten klar geregelt und Eskalationswege sowie Kommunikationsstrategien beschrieben. Die frühzeitige Identifizierung von potenziellen Risiken und proaktive Kommunikation können dazu beitragen, Krisen zu vermeiden
oder ihre Auswirkungen möglichst eindämmen.

Der richtige Umgang mit Fehlern soll gelernt sein

 

Fehler können immer passieren. Wie ein Unternehmen jedoch mit ihnen umgeht, kann den Unterschied machen. Es ist wichtig, Verantwortung zu übernehmen, sich aufrichtig zu entschuldigen und Maßnahmen zu ergreifen, um das erschütterte Vertrauen wiederherzustellen. Unternehmen sollten offen kommunizieren, welche Schritte unternommen wurden, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden, und sich bemühen, aus ihren Fehlern zu lernen. Niemals sollten Fehler ignoriert oder in der Öffentlichkeit bestritten werden. Dann besteht nämlich die Gefahr, sich in einem Netz aus Halbwahrheiten und Schuldzuweisungen zu verstricken, und die Reputation des Unternehmens noch stärker zu gefährden.

 

Kund:innenzentrierter Ansatz

 

Ein kund:innenzentrierter Ansatz ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Es sollte stets im Blick behalten werden, wie Handlungen und Entscheidungen von den Kund:innen wahrgenommen werden. Ein tieferes Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen kann dazu beitragen, das Vertrauen zu stärken und langfristige Beziehungen aufzubauen.

 

Fünf Tipps, um das Vertrauen der eigenen Kund:innen und Stakeholder zu erhalten

 

Um möglichst zu verhindern, dass Krisen eintreten und eine langfristige Bindung mit den Kund:innen zu erhalten, helfen folgende fünf Tipps:

  • Regelmäßige Überprüfung von Inhalten: Unternehmen sollten sicherstellen, dass die von ihnen veröffentlichten Inhalte authentisch und unverfälscht sind, indem sie regelmäßige Überprüfungen und Qualitätskontrollen durchführen. Vor allem bei kritischen Themen können dabei Freigabeschleifen helfen. Aber Achtung: Auch wenn mehr Augen mehr sehen, gilt immer das Sprichwort: Zu viele Köche verderben den Brei. Daher ist es von Vorteil, dass ausgewählte Personen für Freigaben verantwortlich sind.
  • Schulungen für Mitarbeitende: Schulungen zu Themen wie Ethik in der Kommunikation und Umgang mit sozialen Medien können dazu beitragen, das Bewusstsein der Mitarbeitenden für die Bedeutung von Authentizität und Transparenz zu schärfen. Dabei sollten insbesondere diejenigen Personen, die für den Außenauftritt des Unternehmens verantwortlich sind, regelmäßig an Schulungen teilnehmen.
  • Strategie für die Krisenkommunikation: Um im Notfall schnell und effektiv reagieren zu können, hilft es, ein Krisenhandbuch mit Strategien zur Krisenkommunikation zu erstellen. Dort sind Zuständigkeiten, Handlungsschritte und Kommunikationsrichtlinien festgehalten, um im Krisenfall sofort Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Auch regelmäßige Krisenübungen können dabei unterstützen. Wichtig ist hierbei immer, die Strategie regelmäßig zu aktualisieren und zu verinnerlichen.
  • Feedback der Kund:innen einholen: Ein offener Dialog mit den Kund:innen kann dazu beitragen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu prävenieren, bevor sie sich zu einer ausgewachsenen Krise entwickeln. Diese haben einen anderen Blick auf das Unternehmen und können dadurch wertvolle Informationen bereitstellen. Mithilfe von Interviews, Fokusgruppen oder Umfragen kann man sich so ein umfassendes Bild machen. Auch externe Expert:innen können dabei unterstützen.
Handschlag
  • Lernen aus und Kommunizieren von Fehlern: Unternehmen sollten sich bemühen, aus ihren Fehlern zu lernen und ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden. In einer guten Fehlerkultur werden Mitarbeitende dazu ermutigt, Fehler offen zuzugeben, um gemeinsam eine Lösung dafür zu finden. Anstatt nach einer Schuldzuweisung zu suchen, sollten sie als wertvolle Lernchance betrachtet werden, die zur Entwicklung des Unternehmens beitragen. Nur die offene Kommunikation von Fehlern schafft langfristig neues Vetrauen

 

Unternehmen müssen heutzutage stets darauf bedacht sein, authentisch und transparent zu kommunizieren, um das Vertrauen ihrer Kund:innen zu erhalten. Mit einer Krisenstrategie und einer funktionierenden Fehlerkultur kann dies unterstützt werden. Denn Fehler können schließlich allen passieren – auch dem britischen Königshaus.

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