Ausgangslage und Zielsetzung
Für die VGKK hat es hohe Priorität, mit ihren KundInnen klar, verständlich und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Die Sprache der alten Vorlagen und digitalen Kommunikation war mit Schachtelsätzen, sperrigen Rechtsverweisen und „Beamtendeutsch“ nicht mehr aktuell. Daher machte es sich die VGKK zum Ziel, das Bewusstsein für klare Sprache in der Organisation dauerhaft zu verankern und die Kommunikation hin zu den Versicherten und Vertragspartnern auf ein leicht verständliches, serviceorientiertes Sprachniveau zu bringen. Verständliche Sprache sollte Teil der Unternehmenskultur werden, weshalb die MitarbeiterInnen der VGKK in den „Klartext“-Prozess stets miteingebunden waren und diesen mithilfe fachlicher Unterstützung selbst umsetzten.
Umsetzung
Für die Umsetzung vertraute die VGKK auf die Expertise von clavis und die wissenschaftliche Begleitung von Prof. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim. Im ersten Schritt des Prozesses wurden alle Brief-Vorlagen erhoben, analysiert und aussortiert. Für das Projekt „VGKK spricht Klartext“ entwickelten clavis und Prof. Brettschneider gemeinsam mit der VGKK einen Kommunikationsleitfaden mit praktikablen Regeln und Anwendungsbeispielen für verständliche Sprache. Dieser war die Grundlage für Schreibseminare, in denen clavis die MitarbeiterInnen der VGKK sensibilisiert und geschult hat. Darauf aufbauend haben die VGKK-RedakteurInnen rund 660 Briefvorlagen in eine verständliche und kundenorientierte Sprache gebracht. clavis übernahm das Qualitätsmanagement der überarbeiteten Texte und unterstützte die interne Kommunikation über das gesamte Projekt. Mit der Software TextLab wurde der Hohenheimer Verständlichkeitsindex der Texte vor und nach der Überarbeitung ermittelt. Dieser konnte von durschnittlich 8,44 Punkten auf 17,06 Punkte erhöht werden (Die Skala reicht von 0 bis 20).
Aufgrund des erfolgreichen Verlaufs des Klartext-Prozesses startete 2018 das Folgeprojekt „Klartext goes online“, in dem die digitale Kommunikation der Krankenkasse anhand der im Vorgängerprojekt festgelegten Verständlichkeitsregeln überarbeitet wurde. In nur wenigen Monaten brachten die VGKK-RedakteurInnen – unterstützt durch das clavis-Qualitätsmanagement – ihre Website-Texte, E-Mails und Social-Media-Beiträge in eine moderne und kundenfreundliche Sprache. Auch hier konnte der Hohenheimer Verständlichkeitsindex von 4,09 auf 13,09 Punkte verbessert werden.
Fazit
Im Zuge des Klartext-Prozesses ist es gelungen, die Kommunikation der VGKK auf ein modernes, servicefreundliches und verständliches Sprachniveau zu optimieren. Zudem wurden die MitarbeiterInnen zu Klartext-Botschaftern ausgebildet, die ihr Wissen im Unternehmen weitergeben und im Dialog mit den Versicherten und Vertragspartnern jeden Tag selbst anwenden können.