Sprechen Sie Klartext für bessere Kundenkommunikation!

Schachtelsätze, Passiv-Konstruktionen, Beamten-Deutsch: die typischen Begleiter im Schriftverkehr von Banken und Versicherungen. Wer mit seinen Kunden verständlich und serviceorientiert kommunizieren möchte, sollte sich vor einem sprachlichen Veränderungsprozess nicht scheuen.

Das Wichtigste auf einen Blick:

Bei Veränderungsprozessen ist es besonders wichtig, alle Akteure frühzeitig einzubinden und einen kontinuierlichen Austausch zu pflegen.
Wenn Sie kompetente Mitarbeiter gezielt schulen und fördern, können Sie diese als Botschafter in Ihrem Unternehmen einsetzen.
Verständlichere Texte erhöhen die Kundenzufriedenheit und reduzieren den Verwaltungsaufwand.

Wer kennt das nicht: im Briefkasten liegt ein Schreiben Ihrer Versicherung, Sie öffnen das Kuvert, beginnen zu lesen und sehen endlose Absätze über Bestimmungen, Paragraphen und Unmengen an Fachchinesisch. Haben Sie verstanden, was da nun von Ihnen verlangt wird?

Die Vorarlberger Gebietskrankenkasse hat sich im vergangenen Jahr dieser Herausforderung angenommen und gemeinsam mit den Kommunikationsexperten von wikopreventk in Bregenz das Projekt „VGKK spricht Klartext“ ins Leben gerufen. Die Sprache der internen Vorlagen entsprach nicht mehr dem Leitbild der Versicherung. Deshalb war das Ziel, einen neuen Kommunikationsstil im Unternehmen zu etablieren – transparent und serviceorientiert.

Klartext als Lernprozess

In einem von Beginn an kooperativen Prozess wurden mit wissenschaftlicher Begleitung von Prof. Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim konkrete Schritte formuliert, wie die schriftliche Korrespondenz der VGKK in Zukunft verständlicher gestaltet werden kann.

„Wir haben gemeinsam mit der VGKK einen ‚Klartext-Leitfaden‘ entwickelt, der einige Regeln und viele praktische Tipps und Beispiele für eine Krankenversicherung enthält. Damit haben wir die Mitarbeiter der VGKK in speziellen Schreibseminaren geschult. Und bei der Überarbeitung der alten Vorlagen haben wir das Qualitätsmanagement übernommen“, schildert Astrid Kühn-Ulrich, Projektverantwortliche bei wikopreventk, das Prozessdesign.

Am Ende des Projekts waren nicht nur über 600 alte Vorlagen bearbeitet, sondern auch Klartext-Botschafter ausgebildet, die ihr Wissen im Unternehmen weitergeben und damit die neu gewonnenen Kompetenzen verankern konnten.