Die aktuellen Ergebnisse des internationalen Forschungsprojektes RESCUE , an dem unter anderem steirische Forscher mitarbeiten, unterstreicht, was Krisenexperten schon seit Jahren predigen: Die Sozialen Medien ändern die moderne Krisenkommunikation maßgeblich.
Wer von einer Krisensituation im näheren Umfeld erfährt, greift heute zum Telefon – allerdings nicht, um wie vor einigen Jahren die Nummer einer Krisenhotline zu wählen, sondern um auf Facebook nachzusehen, ob sich bereits alle Familienmitglieder und Freunde als “sicher” markiert haben, und um Informationen in Echtzeit zu erhalten. Laut einem ORF-Interview mit Eva Goldgruber, Mitarbeiterin der RESCUE-Studie, läuft die Kommunikation dabei oft nicht über offizielle Stellen, sondern über private Initiativen.
Das kann für Unternehmen und Institutionen im Krisenfall negative Auswirkungen haben: “Das Informationsbedürfnis von Betroffenen ist in Krisensituationen hoch – intuitiv wird häufig auf den sozialen Medien nach ersten Einschätzungen gesucht. Wenn Unternehmen zu lange an Pressemitteilungen feilen, vergeben sie wertvolle Zeit und wahrscheinlich sogar kommunikative Deutungshoheit. Betroffene suchen sich dann Infos von anderer Stelle, ob seriös oder nicht ist dabei zweitrangig,” weiß wikopreventk-Krisenkommunikationsexpertin Irene Racher.
Laut der Studie reagierten die heimischen Behörden nach den Erfahrungen der letzten Jahre bereits auf diesen Trend: 2016 gab es in den untersuchten Regionen bereits deutlich mehr Facebook-Accounts von z.B. Feuerwehrkommandos. Jede Krise bringe somit auch ein Umdenken der Behörden mit sich.
Für die Unternehmenskommunikation heißt das: Wenn Firmen es schaffen, früh mit einem ersten Statement nach außen zu gehen, werden Informationssuchende für weitere Infos eher auf unternehmenseigene Kanäle zurückkommen. Damit wird gewährleistet, dass die Öffentlichkeit mit gesicherten Informationen versorgt wird. Deshalb unser Tipp: Erst-Statements für die Social Media Kanäle vorbereiten, die Sie in Krisensituationen schnell veröffentlichen können!
Den ORF-Artikel zur Studie finden Sie hier